Entre opiniones y sellos de confianza

por | Mar 26, 2014 | Herramientas | 8 Comentarios

Numerosos estudios de mercado y de consumidores apuntan distintos aspectos que influyen directamente sobre las decisiones de compra. Uno de ellos, de gran calado en entornos online, es que somos seres puramente sociales, por lo que tendemos a opinar y compartir la información que hemos recolectado previa a la compra, y después, la experiencia que hemos vivido, posterior al a compra.
En este sentido, este tipo de información, tanto la anterior como la posterior, es vital en contextos digitales, como puede ser, el mundo del comercio electrónico, cada vez en mayor crecimiento.
Una pregunta que se han hecho muchas de estas tiendas online es, ¿por qué no avanzar y facilitar el acceso a información veraz y a opiniones que ayuden a futuros compradores?
Utilizando este tipo de información en la web, también buscan retener más al usuario que llega a ellos buscando información de un producto, generan mayor fiabilidad y de algún modo, también ayudan a que se perciba una imagen de marca más transparente, que sin duda, repercute en su reputación.

Testimonios

Algunas opciones para potenciar esta idea dentro de la web, puede ser añadir una sección de “testimonios”, lo cual es una buena idea para apoyar lo ya comentado, como ejemplo de testimonios, con influencia directa en clientes potenciales:

Testimonios de antiguos alumnos de Kschool

Testimonios de antiguos alumnos de Kschool


 
 
 
 
 
Pero el hándicap de usar testimonials es claro, en determinadas ocasiones su implementación puede producir el efecto contrario, como dar la sensación de que son testimonios manipulados o falsos. Y sino, observad este post, o este otro.
Aunque si es una circunstancia que se escapa a tu control, quizás puedas tomártelo como Amazon y aprovechar la situación 🙂

Opinión de clientes

Herramientas gratuitas como www.yotpo.com ponen al alcance de cualquiera gestionar opiniones de clientes, pero igualmente, existen muchísimas vías de alterar o manipular esto en beneficio propio, cosa que en el mundo online, existe y seguirá existiendo.

Criterios para elegir herramienta de opiniones

Para evitar este tipo de situaciones fraudulentas o que puedan dar pie a engaños a usuarios, existen muchas herramientas que abordan una auditoría completa para certificar la veracidad y garantizar que los procesos de compra fueron realmente satisfactorios, fieles a la opinión generada.
Antes de parar a pensar qué herramienta nos vale para hacer este análisis, cabe preguntarse algunas cosas:

  1. ¿Tienen un proceso de recogida de valoraciones fiable?
  2. ¿Cómo se gestionan las opiniones negativas? ¿Se eliminan o se publican?
  3. ¿Se valoran también los productos comprados?
  4. ¿La valoración del servicio se desglosa o sólo se hace una pregunta general?
  5. ¿Dónde se muestran las opiniones? ¿En un widget? ¿Es personalizable? ¿Carga rápido?
  6. ¿Se pueden personalizar las comunicaciones con los clientes? ¿E incentivar que contesten con descuentos para futuras compras?
  7. ¿Las opiniones serán fácilmente rastreables por los buscadores? ¿Se le facilita la labor a Google para que sepa que es un contenido generado por clientes?
  8. ¿El panel de control es claro y completo? ¿Hay analíticas o dashboards?
  9. ¿Pueden los clientes responder la encuesta desde cualquier dispositivo? ¿Y compartirla?

Por tanto, algunos de los requisitos que deben cumplir estas herramientas que garantizan la veracidad de comentarios y opiniones: 

  • Capacidad para detectar claramente cuales son los clientes.
  • Formularios y encuestas adaptados a dispositivos móviles. A poder ser, optimizado para que sea fácil y rápido de responder, evitando incurrir en tasas de respuestas bajas
  • Comunicación clara y sencilla con el cliente.
  • Será mejor si se recogen valoraciones sobre distintos aspectos del productos o servicio (entrega, precio, atención….) y, sobretodo, que recojan la opinión.
  • Si hay que integrar algún widget en la web, que sea personalizable.
  • Disponer de un panel de control completo, claro y con analíticas o métricas que permitan ver fácilmente la evolución de la información recopilada
  • Tiene que publicar las opiniones negativas. Un posible escenario es que antes de la publicación exista un proceso privado en que persiga solucionar el problema del cliente y, si no se soluciona, publicar la opinión.
  • Otras funcionalidades añadidas enfocadas a fidelización, gamificación, viralización, etc.

Trustivity

Españoles que en el último eShow se han lanzado y están dado mucho que hablar. Su servicio se centra en la recolección de opiniones de clientes reales, es decir, quien haya comprado en el comercio. Trustivity
Esto da pie a que la totalidad de compradores puedan compartir su valoración y opinión, sea positiva o negativa. Un doble filo para el comercio, pero en aras de la transparencia, si se trabaja bien la atención al cliente y se confía en el producto, este punto debería ser un aliado más que un enemigo.
Si tienen desarrollado un proceso privado en las casuísticas en las que existen malas opiniones o críticas al proceso de compra terminado, por lo cual, se intenta poner solución al posible problema, antes de publicar la opinión.
En realidad esto tiene todo el sentido del mundo, ya que antes de que se publiquen los comentarios negativos, existe la opción de revisar el caso concreto y ponerle remedio. Ojo, la herramienta no da opción a eliminar este comentario, aunque sea negativo.
Cuentan con un widget personalizable, con aspectos como los propios elementos a valorar por clientes, y un widget adicional, centrado específicamente en valoraciones de producto
Otro detalle que llama la atención positivamente, es la opción de ofrecer códigos descuento a cambio de opiniones, una especie de estrategia de gamification, para incentivar opiniones y de paso, fidelizar.
En este sentido, no solo se basa en rellenar opiniones o valoraciones, también compartir en redes sociales, añadir preguntas personalizadas, entre otros aspectos.
Tienen gran potencial, y a pesar de ser aún un proyecto joven con menos experiencia que el resto, si saben adaptarse y seguir desarrollando o mejorando funcionalidades, será cuestión de tiempo que sean un competidor serio para los más conocidos.

Trusted Shops

Esta empresa alemana cuenta con una muy buena imagen y fundamentalmente se centran en los aspectos legales de la web , así como en ofrecer un seguro de compratrusted shops
Sin duda este es su gran punto fuerte, sin embargo, cuentan con un valor añadido que consisten en un sistema para recopilar y mostrar las opiniones de los clientes.
Es un sistema centrado principalmente en valoraciones del comercio pero no tiene valoraciones de producto, algo que normalmente tiene bastante impacto.
Quizás tiene ciertas lagunas y que puede dar pie a acciones de picaresca por cualquier usuario, ya que  puedes inventar números de pedidos y dejar comentarios, sin demasiado problema, o incluso, valorar sin dejar comentario.
Por otro lado, no queda muy claro cómo tratan las opiniones negativas.
Elegir Trusted Shops puede ser muy positivo como sello de confianza, quizás para la gestión de comentarios, no es el que cumple con los requisitos marcados en el post. 

Ekomi

Del mismo modo que el anterior, son alemanes, y básicamente centran su herramienta en recopilar y compartir las opiniones de clientes de los comercios electrónicos.  ekomi
Además de opiniones recogen valoraciones de producto pero no cuentan con un widget específico para ello.
Quizás su principal punto débil, puede ser cómo tratan las valoraciones negativas, no es del todo claro el proceso que llevan. Casos poco fiables, cuando el 99,9% de tus opiniones y valoraciones son positivas, no siempre tiene que sembrar duda, sin embargo cuando existen más de cinco mil opiniones y todas son excelentes, si genera, cuanto menos, dudas.
La herramienta como tal está muy asentada y no es una opción a descartar, también a pesar de ser una de las más puestas en duda.

Otras alternativas similares

Empresa francesa con muchísimas similitudes con ekomi. Opiniones Verificadas
Solo se diferencian en el modo en que plantean y ofrecen sus tarifas. Algunos puntos flacos, la posibilidad de borrar comentarios negativos o que no cuentan con certificado SSL.

Daneses que aparentemente están más enfocados a otros mercados, en la actualidad. Trustpilot
Su punto más fuerte y explotado es generar una comunidad, con todos los miembros o usuarios que han opinado, para luego incorporar elementos de gamification.

Empresa de UK con bastante recorrido y experiencia en este tipo de servicios. Reevoo
Son a priori los que mejor plataforma tienen, apostando por un nivel de personalización y backoffice bastante elaborado, lo cual incide en las tarifas que ofrece, que no están al alcance de cualquiera.

Conclusiones finales

  • Sé consciente de los puntos fuertes y débiles de tus productos y servicios, trabaja en ello antes de cualquier otra cosa.
  • Que no te tengas que enterar de un enfado o malestar con tu producto (opinión negativa), o de una mala experiencia de TUS clientes, por ninguna de estas herramientas. La atención al cliente y el seguimiento de la satisfacción de quien compra tus productos/servicios, es responsabilidad tuya.
  • La transparencia y el trato personalizado, marcan la diferencia. Nada es 100% positivo ni 100% negativo, pero en tu mano está ofrecer una atención óptima.
  • A nivel usario, todos hemos comprado alguna vez online y ya sabemos detectar, en menor o mayor medida, las opiniones que parecen creíbles y de fiar, de las que no. Está a la orden del día esa creencia de «si tiene tantos comentarios positivos, los habrán puesto ellos mismos», y otro muy escuchado, «todos esos comentarios negativos, a lo mejor se los ha puesto la competencia».
  • Está genial fidelizar con cupones, incentivos y otras recompensas, pero con mucho cuidado y mano izquierda, no mandemos el mensaje equivocado y el usuario pueda sentir que le damos algo solo por tener la opinión y repercuta a la inversa.
  • ¿Y si se diera un paso más para afianzar más el aspecto social y se permitiese el login con facebook/twitter/etc.? Quizás esto apoyaría la teoría tan lógica de «si mi contacto Jordi es de fiar para mi, me voy a fiar de sus opiniones referentes a compras, transacciones, productos, lo que sea….»
  • En Internet hecha la ley, hecha la trampa, cuidado con el doble filo que tiene la remota opción de inflar valoraciones o hinchar opiniones, al final todo se sabe y siempre queda rastro o prueba 🙂